定制櫥柜的產(chǎn)品服務(wù)體系研究

摘要：隨著人們生活品質(zhì)的提高，成品家具已經(jīng)不能夠完全迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求。同時(shí)隨著住宅戶型的更加多樣化，市場(chǎng)上的成品家具與家居空間也越來越難以完全吻合，故定制櫥柜正逐漸受到消費(fèi)者的青睞，但也隨之帶來了很多問題將產(chǎn)品服務(wù)體系中的科學(xué)方法運(yùn)用到定制櫥柜行業(yè)，能夠有效地解決問題，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而有利于定制櫥柜行業(yè)的發(fā)展。

隨著人們生活品質(zhì)的提高，成品家具已經(jīng)不能夠完全迎合消費(fèi)者的個(gè)性化需求。同時(shí)隨著住宅戶型的更加多樣化，市場(chǎng)上的成品家具與家居空間也越來越難以完全吻合’故定制櫥柜正逐漸受到消費(fèi)者的青睞。研究定制櫥柜的產(chǎn)品服務(wù)體系，能夠幫助企業(yè)通過科學(xué)的方法更好的為顧客服務(wù)，滿足客戶的需求，使得定制櫥柜企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品，更多的是服務(wù)。

1定制櫥柜

1、1定制櫥柜的概述

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)個(gè)性化需求已經(jīng)達(dá)到很高的標(biāo)準(zhǔn)，這讓定制櫥柜有了充分的發(fā)展空間。定制櫥柜不但能有效滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，而且能夠根據(jù)不同的尺寸空間量身定制這讓定制櫥柜品牌在風(fēng)雨迭起的櫥柜市場(chǎng)迅速崛起許多顧客需要在有限空間內(nèi)滿足多樣化的需求，因而有創(chuàng)意、個(gè)性化的定制櫥柜成了家居業(yè)的時(shí)尚。

但定制櫥柜行業(yè)的日趨成熟，使得眾多企業(yè)意識(shí)到只是單一的“定制”已經(jīng)不能完全滿足消費(fèi)者的需要，要想有更好的市場(chǎng)，必須通過服務(wù)來增加產(chǎn)品附加值。

櫥柜首先銷售的是產(chǎn)品，較基本的服務(wù)就是產(chǎn)品本身所帶來的使用服務(wù)？櫥柜基本功能是儲(chǔ)物功能，但僅包含儲(chǔ)物功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。定制櫥柜更應(yīng)該滿足客戶的其他需求，它的尺寸應(yīng)該隨廚房空間的大小而變化，清晰合理的規(guī)劃功能分區(qū)：讓使用者在烹飪的過程中享受到因功能的合理配置而帶來的方便：要達(dá)到這種完全以客戶為中心的服務(wù)，在設(shè)計(jì)研發(fā)階段，就需要將客戶的使用流程考慮在內(nèi)，然后通過產(chǎn)品的合理配置來表現(xiàn)出來。這種在使用中才能享受到的服務(wù)雖然是隱含的，不能夠直接從產(chǎn)品當(dāng)中看到，但是非常重要：

1.2定制櫥柜的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著消費(fèi)主體的改變和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)‘家居個(gè)性化、人性化、智能化、健康化和功能化的追求不斷提高，未來10年，中國(guó)將進(jìn)入二次裝飾裝修的高峰期，加上80后對(duì)個(gè)性化的追求，定制櫥柜將迎來一個(gè)井噴式發(fā)展。

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，同前定制櫥柜占整個(gè)家具市場(chǎng)份額的20%左右，行業(yè)發(fā)展空間巨大。不過，定制櫥柜并不會(huì)完全取代傳統(tǒng)的板式家具，而是多種產(chǎn)品同場(chǎng)競(jìng)技，形成一種互補(bǔ)？

定制產(chǎn)品雖能滿足人們多樣化的需求，但對(duì)于很多方面還不規(guī)范而出現(xiàn)問題，消費(fèi)存的權(quán)益往往無法得到保障。目前國(guó)內(nèi)外右很多定制櫥柜的家具品牌，但真正能做到材質(zhì)、品質(zhì)、工藝以及較終效果都讓人都滿意的卻不多，而能做到這幾點(diǎn)的大品牌在價(jià)格上又十分昂貴？如何尋找到一個(gè)比較好的平衡點(diǎn)，如何通過產(chǎn)品服務(wù)體系來完善產(chǎn)品，讓消費(fèi)者不只是使用產(chǎn)品，更是享受使用產(chǎn)品的過程，是急需解決的。

1.3定制櫥柜行業(yè)存任的問題和發(fā)展困境

1.3.1售后問題

國(guó)內(nèi)家居市場(chǎng)規(guī)范存進(jìn)一步的擴(kuò)大化的同時(shí)，消費(fèi)者的對(duì)家居生活品質(zhì)需求也在不斷攀高：然而一螻問題就會(huì)伴著發(fā)展的過程當(dāng)中涌現(xiàn)出來，現(xiàn)如今，櫥柜產(chǎn)品以次充好、模糊原材料、假冒行業(yè)榮譽(yù)企業(yè)等現(xiàn)象在家居賣場(chǎng)巾并不鮮見，網(wǎng)絡(luò)上也不乏櫥柜團(tuán)購(gòu)陷阱，而售后服務(wù)的缺失更是家居賣場(chǎng)和櫥柜企業(yè)的另一突出問題，但如果做得好，勢(shì)必能為一個(gè)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得決定性的優(yōu)勢(shì)：

1.3.2產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)示不清晰

市場(chǎng)上各類門的價(jià)格200至5000元的都有，不少消費(fèi)者看到標(biāo)簽價(jià)格，以為是整套門的售價(jià)。實(shí)際上這些標(biāo)價(jià)也有不同，有的是單門扇的價(jià)格，有的是整套門的價(jià)格（包含門套）。某些商家為了吸引消費(fèi)會(huì)故意用低價(jià)的單門扇來做廣告，其實(shí)有的櫥柜整套算下來可能是標(biāo)價(jià)的兩倍不止。

1.3.3“無條件退貨”不包括定制商品

北京多家大型家居商場(chǎng)，例如居然之家、萬家燈火都打出了“無條件退貨”的招牌，以提高服務(wù)質(zhì)量，但在實(shí)際操作中，并非所有商家都會(huì)無償退貨。多數(shù)商場(chǎng)“無條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品：如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費(fèi)用要消費(fèi)者負(fù)責(zé)，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，如果退貨，商家很難再次銷售，故大多數(shù)情況不同意消費(fèi)者退貨一

1.3.4櫥柜安裝不專業(yè)

定制櫥柜，除了生產(chǎn)之外，安裝這一項(xiàng)工作也相當(dāng)亟要，直接關(guān)系到產(chǎn)品的美觀與使用壽命。罔內(nèi)的安裝與售后服務(wù)和同外櫥柜企業(yè)相比，有很大差距，有些小公司甚至沒有售后安裝：國(guó)人的意識(shí)依然停留在用戶的概念中，以為只要質(zhì)越過得了關(guān)就可以贏取商場(chǎng)，這是十分狹隘的思想。

1.3.5櫥柜企業(yè)整體實(shí)力較弱

櫥柜企業(yè)整體實(shí)力較弱表現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模小、專業(yè)程度較低：許多的櫥柜企業(yè)都是從一些小作坊做起或者是櫥柜行業(yè)的轉(zhuǎn)行做櫥柜產(chǎn)品的企業(yè)二這些小企業(yè)做整體櫥柜只是看到整體櫥柜市場(chǎng)需求巨大而涉及于此：狹隘的眼光以及不規(guī)范的企業(yè)管理使得這些企業(yè)只顧眼前利益。整體櫥柜行業(yè)每年都有很多的新品牌出現(xiàn)，很多櫥柜品牌消失的例子就暴露出這種問題：

2定制櫥柜的產(chǎn)品服務(wù)體系

2.1產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的分類

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為近幾年較新的研究領(lǐng)域，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，全名為Product Service System，簡(jiǎn)稱PSS，可以定義為將實(shí)體產(chǎn)品與無實(shí)體的服務(wù)相結(jié)合，配合完整的運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)成一套B2B或B2C的系統(tǒng)，此系統(tǒng)的目的在于直接滿足消費(fèi)者的需求，而并非只依賴銷售一種產(chǎn)品。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可以視為一種商業(yè)模式的演進(jìn)，而此商業(yè)模式將發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)向在于如何滿足原本消費(fèi)者的需求，在此前提下，企業(yè)不一定需要大量生產(chǎn)更多的產(chǎn)品或是盡可能的壓低產(chǎn)品成本，而可以通過提升同一產(chǎn)品的價(jià)值，使每一位消費(fèi)者的需求仍可滿足，銷售的不再是商品，而是服務(wù)。

在剛才的敘述中，產(chǎn)品服務(wù)體系的概念其實(shí)定義相對(duì)廣泛，因此需要有一套有效的分類方法方便歸納整理。

一般較具代表性的分類方法是將產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分為三大導(dǎo)向，分別是產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。Tukker在2003年提出的服務(wù)類型的分類，在這三大分類方法下，又更進(jìn)一步細(xì)分成為八大項(xiàng)，提出八種類型的概念。

(1)產(chǎn)品導(dǎo)向

在此階段主要仍是以銷售實(shí)體商品做為商業(yè)模式，但是會(huì)在銷售的商品上加入其他的服務(wù)。商品銷售出去后，其擁有權(quán)為使用者所有，但也會(huì)同時(shí)享有伴隨于產(chǎn)品的服務(wù)。在此導(dǎo)向下，可再細(xì)分為兩種類型：產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)(Product-RelatedService)和建議與咨詢(Adviceand Consultancy)。

(2)使用導(dǎo)向

此類型的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為主，但注重于使用產(chǎn)品達(dá)到目的。在此導(dǎo)向下，可再細(xì)分成三種類型：產(chǎn)品長(zhǎng)期租借(ProductLease)，產(chǎn)品租用或共享(Product Rentingor Sharing)和產(chǎn)品共乘(Product Pooling)。

(3)結(jié)果導(dǎo)向

此類型為當(dāng)使用者有所需求時(shí)，服務(wù)提供者提供一個(gè)直接滿足使用者的結(jié)果。在此導(dǎo)向下，可再細(xì)分成三種類型：活動(dòng)管理與外包(Activity Management /Outsourcing)、依據(jù)服務(wù)程度計(jì)費(fèi)(Payper Service Unit)和功能結(jié)果(Functional Result)Ⅲ。

2.2服務(wù)模式

為了進(jìn)一步的探討櫥柜產(chǎn)品所能夠提供的服務(wù)，通過分析各項(xiàng)服務(wù)案例總結(jié)服務(wù)方式，歸納出一套服務(wù)模式的分類方法。

服務(wù)模式根據(jù)服務(wù)的動(dòng)機(jī)分為六大類型，此六大類可以發(fā)現(xiàn)大多以商業(yè)利益為動(dòng)機(jī)，不過也正因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)體系具有此項(xiàng)特性，即增加經(jīng)濟(jì)效益的可能性，也才使得產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)具有更高實(shí)用機(jī)會(huì)。在此六大類型之下，每一分類又再有三種子類型是其服務(wù)所運(yùn)用的模式，以表達(dá)服務(wù)是如何進(jìn)行的（表1）。

2.2.1開發(fā)商品潛在價(jià)值

開發(fā)定制櫥柜的潛在價(jià)值可以通過延長(zhǎng)其使用壽命，增加其使用時(shí)間，通過減少櫥柜產(chǎn)品的更換率，從而減少污染。或者回收老舊產(chǎn)品，基于綠色設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)，對(duì)于還有價(jià)值的部件，經(jīng)道重新加工更換重新銷售。比如回收老款的櫥柜產(chǎn)品，以舊換新。另外在回收的過程中，可以了解客戶咨詢，知道客戶需求，便于了解市場(chǎng)。

2.2.2節(jié)省時(shí)間與便利性

為了方便消費(fèi)者，為其提供更有效的服務(wù)來節(jié)省顧客時(shí)間，有效率的解決顧客的問題。如提前預(yù)約服務(wù)，可以網(wǎng)上預(yù)約也可以電話預(yù)約，預(yù)約后方可進(jìn)行免費(fèi)的設(shè)計(jì)咨詢、定制設(shè)計(jì)等服務(wù)。

當(dāng)購(gòu)買后，會(huì)盡快安排送貨服務(wù)，讓消費(fèi)者可以輕松的取得所購(gòu)買的產(chǎn)品，提高商品的便利性。定制櫥柜企業(yè)應(yīng)該尋找消費(fèi)者較需要的服務(wù)，盡量簡(jiǎn)化非必要的服務(wù)，把中間過程替消費(fèi)者完成，讓消費(fèi)者輕松購(gòu)買。

2.2.3提升競(jìng)爭(zhēng)力

必須不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能讓定制櫥柜企業(yè)立于不敗之地，改變只是單一提供商品給消費(fèi)者的服務(wù)模式，而是提供新型的服務(wù)模式。將更多服務(wù)附加于產(chǎn)品本身，讓消費(fèi)者切實(shí)的感受到除產(chǎn)品以外所帶來的服務(wù)。比如定制櫥柜不只是櫥柜產(chǎn)品本身，更多的是在設(shè)計(jì)中考慮到了人體工程學(xué)的因素，方便人們的使用，這些隱含的服務(wù)只有當(dāng)親自使用時(shí)才能體會(huì)的到。

2.2.4滿足更多需求

定制櫥柜產(chǎn)品不但要滿足消費(fèi)者的明確需求，更要滿足消費(fèi)者的潛在需求和隱含需求。櫥柜企業(yè)除了提供主要功能外，還應(yīng)該提供更多的額外附加服務(wù)與其主要功能相互搭配，讓原本的功能更多元，讓消費(fèi)者感到的服務(wù)價(jià)值遠(yuǎn)很過原本對(duì)產(chǎn)品的期望。客制化是進(jìn)一步針對(duì)不同客戶的特殊需求去量身定做對(duì)方需要的產(chǎn)品。比如家里一般是老人做飯，那么在櫥柜產(chǎn)品中就有必要添加提醒裝置，防止偶然事件發(fā)生。或者櫥柜產(chǎn)品的高度要考慮老人的身體，不設(shè)計(jì)過高的儲(chǔ)物柜等。

2.2.5更專業(yè)化

因?yàn)閷I(yè)，消費(fèi)者才能放心。定制櫥柜一定要讓客戶感受到企業(yè)的專業(yè)，每個(gè)細(xì)節(jié)都是深思熟慮的。通過專業(yè)管理保證企業(yè)的有效運(yùn)營(yíng)，細(xì)致保證產(chǎn)品的每一個(gè)部分都有專人負(fù)責(zé)，搜集整理是將大量的資料整理成為重要的咨詢傳遞給使用者，同時(shí)一些反饋對(duì)于提高櫥柜產(chǎn)品的品質(zhì)也有很大幫助。

2.2.6降低成本

降低成本是企業(yè)謀求利潤(rùn)較大化必須要做的，但減低成本并不代表降低產(chǎn)品質(zhì)量。在保證產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到要求的前提下，較大化的減低成本。降低成本除了將原有的生產(chǎn)成本降低外，也可通過不同的模式讓使用階段的物料減少消耗，達(dá)到成本下降的目的。可分為共用、軟體代替硬體和多次利用三種模式。此六大服務(wù)模式提供了另外一套探討服務(wù)體系的方式，在本研究中，根據(jù)Tukker提出的八類型分類方法于此服務(wù)模式對(duì)定制櫥柜進(jìn)行分類，可進(jìn)一步探討更多的服務(wù)模式，并嘗試總結(jié)出新型服務(wù)的可能性。

2.3基于產(chǎn)品服務(wù)體系對(duì)所存在問題的解決方案

以顧客為中心，事事為消費(fèi)者考慮。無論從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)階段、市場(chǎng)銷售階段，還是售后服務(wù)都要以顧客為中心，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，增強(qiáng)產(chǎn)品的適用性和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所帶來的潛在價(jià)值。從各個(gè)方面替消費(fèi)者考慮，解除消費(fèi)者的后顧之憂，培養(yǎng)消費(fèi)者的信賴度，較終形成品牌價(jià)值。服務(wù)是在核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品層次之上的一種延伸產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，是提供給消費(fèi)者的一種潛在利益。它是一種畿完善人的體驗(yàn)的活動(dòng)，需要有一系列的產(chǎn)品形體來支持和實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的核心利益。JosephPine和James Gilmore的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論，生活必需品會(huì)轉(zhuǎn)變成商品，而商品又會(huì)轉(zhuǎn)變成服務(wù)，并較終引向體驗(yàn)&。那么以完善人的體驗(yàn)為目的的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說，無疑是新的價(jià)值源，即服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值。

2.3.1售后問題

在定制櫥柜行業(yè)，售后問題日漸突出。這不但與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，企業(yè)的售后制度也有不可推卸的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)該制定合理的售后標(biāo)準(zhǔn)，在售后合同中詳細(xì)標(biāo)明，方便客戶的理解與接受。事實(shí)上，產(chǎn)品安裝之后，并不意味著企業(yè)的責(zé)任就到了終點(diǎn)。在產(chǎn)品的使用過程中也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，需要企業(yè)提供持續(xù)的維護(hù)服務(wù)。在這一方面，很多企業(yè)都還有很大差距，售后不周到，手續(xù)復(fù)雜麻煩，維修成本高等。企業(yè)應(yīng)該著重加強(qiáng)售后服務(wù)的投入，提高售后服務(wù)的效率，盡可能的減少客戶的二次消費(fèi)，給客戶一個(gè)的售后體驗(yàn)。這樣才能留得住客戶，客戶的口碑才是企業(yè)的活廣告。

2.3.2產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)示不清晰

現(xiàn)在個(gè)別商家故意混淆視聽，通過低價(jià)格吸引消費(fèi)者，在其他方面把價(jià)格再加上去，欺瞞消費(fèi)者。這種做法十分不可取，對(duì)消費(fèi)者不真誠(chéng)的結(jié)果讓消費(fèi)者就是對(duì)歷銷售產(chǎn)品不認(rèn)可，較終失去客戶。各商家應(yīng)該遵循科學(xué)的方法和策略來銷售產(chǎn)品，通過產(chǎn)品的差異化、突出的賣點(diǎn)、完善的服務(wù)的來爭(zhēng)取客戶。吸引客戶的方法有很多種，避免使用這種價(jià)格標(biāo)示不清的方法，真材實(shí)價(jià)，依托完善的服務(wù)，爭(zhēng)取消費(fèi)者的信賴才是可取的方法。

2,3.3“無條件退貨”

不包括定制商品，由于櫥柜定制工作細(xì)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜，從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，且產(chǎn)品定制過程中涉及的板材及零部件、五金件很多，容易出錯(cuò)。并且定制櫥柜具有性，櫥柜每個(gè)細(xì)節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬一出現(xiàn)問題，退換十分困難。定制櫥柜一旦退回來就等于是廢品，因?yàn)橹谱鳈还駮r(shí)，是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，不能再賣給其他消費(fèi)者，所以多數(shù)廠家不愿意接受退貨，而往往采取降價(jià)等方式來解決問題。這就需要廠家在測(cè)量尺寸、方案設(shè)計(jì)階段仔細(xì)認(rèn)真的跟客戶核對(duì)，雙方簽字有效，減少錯(cuò)誤的可能性。在T廠加T階段嚴(yán)格按照?qǐng)D紙要求定做，防止由于疏忽而造成尺寸上的誤差，使客戶不滿意。交貨階段積很配合客戶安裝驗(yàn)收測(cè)試，每一步驟都有客戶廠家雙方簽字為準(zhǔn)，避免問題產(chǎn)生后的責(zé)任分配問題。

2.3.4櫥柜安裝不專業(yè)

櫥柜的安裝過程是與客戶直接交接的階段，能夠直接的讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的專業(yè)與文化素質(zhì)j如果安裝不專業(yè)會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)品牌的印象下降，從而引起對(duì)產(chǎn)品的不信任感。故企業(yè)應(yīng)注意到這些細(xì)節(jié)問題，企業(yè)應(yīng)在上崗前對(duì)安裝員工進(jìn)行的工作培訓(xùn)，使其在一定規(guī)范下工作，給客戶留下良好的印象。

2.3.5櫥柜企韭整體實(shí)力較弱

櫥柜行業(yè)已經(jīng)步人發(fā)展和提升的關(guān)鍵時(shí)期，要繼續(xù)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整。必須深挖市場(chǎng)潛力，加大調(diào)整產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力度，把高附加值的產(chǎn)品作為開發(fā)重點(diǎn)，同時(shí)在自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)上下功夫，形成白己的核心技術(shù)和專利，加快科技成果的轉(zhuǎn)換速度，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。

3結(jié)語

雖然定制家具市場(chǎng)前景廣泛，但隨之而來的問題也越來越多，企業(yè)需要針對(duì)這些問題，運(yùn)用產(chǎn)品服務(wù)體系的理論進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕鉀Q。把給消費(fèi)者帶來的顧慮降到較低，讓顧客解除后顧之憂，輕松購(gòu)買，放心使用。實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的品牌價(jià)值和服務(wù)理念，萬事以消費(fèi)者為中心進(jìn)行考慮，出現(xiàn)問題后把消費(fèi)者的利益放在位。企業(yè)自身也需要有自己的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，讓產(chǎn)品的品質(zhì)萬無一失，然后通過服務(wù)提高附加值，來更好的為顧客服務(wù)。